Qual a diferença entre Suporte e Customer Success?

Uma coisa é clara, suporte não é CS e vice e versa, mas quais são as diferenças principais entre um e outro?

Suporte nada mais é que o atendimento reativo ao cliente. Ele é a ponte fundamental entre o cliente e a venda para resolver problemas, ensinando os clientes como usar produtos e serviços e respondendo perguntas.

Já Customer Success tem um atendimento proativo. Ele atua dentro de uma jornada do cliente seja na introdução a ferramenta (onboarding ou implementação), como no restante de sua jornada (ongoing ou adoção).

Vamos a mais algumas diferenças?

Suporte ajuda na questões ferramentais

CS ajuda nas questões estratégicas

Suporte faz atendimento através do contato do cliente

CS faz o atendimento entrando em contato com o cliente

Suporte não tem jornada de atendimento

CS faz seu atendimento dentro de uma jornada

Suporte é dividido em times de complexidade - N1 e N2 por exemplo

CS é divido em etapas de atendimento - onborading, ongoing, renovação, churn.

Existem ainda diferenças nas métricas e outros pontos importantes, mas isso fica pra outro post.

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