Case de Sucesso: Transformando o Customer Success da Tagger no Brasil em um Motor de Lucro e Retenção

O Desafio: Garantir o Sucesso e a Expansão de uma Ferramenta Global no Mercado Brasileiro

Entre janeiro de 2023 e janeiro de 2025, a Tagger by Sprout (uma plataforma líder em Marketing de Influenciadores de médio porte) enfrentou o desafio de solidificar sua presença no competitivo mercado brasileiro. A missão era crucial: liderar a estratégia de Customer Success (CS), garantindo que o sucesso do cliente não apenas levasse à retenção, mas também impulsionasse a expansão da carteira.

Atuando como Coordenador Sênior de Customer Success em São Paulo (remoto), meu foco era sair da reatividade e criar uma operação consultiva e preditiva, alinhada com as metas de crescimento da Diretoria.

A Estratégia: Excelência Operacional, Jornada Otimizada e Cultura de Alta Performance

A transformação da área de CS foi baseada em três pilares estratégicos que visavam a máxima eficiência e impacto financeiro:

1. Reestruturação da Jornada do Cliente para Valor Rápido (Time-to-Value)

A chave para a retenção e o upsell começa no primeiro contato. Reestruturamos a jornada para garantir que os clientes alcançassem o valor do produto rapidamente.

• Ação: Criamos a área de Onboarding com foco cirúrgico na redução do Time-to-Value (TTV) e reestruturamos a área de Ongoing para um modelo consultivo e estratégico (focado em adoption e expansão).

• Resultado (Impacto Financeiro Imediato): O redesenho do processo de Onboarding resultou em um aumento de receita com upsells já no segundo mês de relacionamento. Essa mudança validou a eficácia da nova jornada em acelerar o Retorno sobre o Investimento (ROI) do cliente.

  
  

2. Performance e Governança: Maximizando Retenção e Escalabilidade

Para sustentar o crescimento, a equipe e os processos precisavam de excelência e alinhamento total com as áreas de Produto e Vendas.

• Ação: Liderança da equipe com foco em alta performance (uso de 1:1s e PDIs, focando em hard skills de consultoria e soft skills de relacionamento).

• Ação Adicional: Definição de Service Level Agreements (SLAs) críticos com as áreas de Produto e Vendas, garantindo a resolução eficiente de gaps e a fluidez da jornada.

• Resultado (Impacto na Retenção): A reestruturação da área de Ongoing elevou a taxa de renovação de contas para 90%, convertendo o CS em um centro de retenção de alto valor.

  
  

3. Decisão Baseada em Dados e Automação para Crescimento

Atingir metas globais exige que as decisões sejam fundamentadas em métricas rigorosas (OKRs, LTV, Churn, NPS). A automação foi usada para escalar a inteligência operacional.

• Ação: Suporte estratégico à Diretoria com monitoramento de metas anuais através de OKRs. Automação de processos-chave (ex: alertas de risco e comunicação proativa) utilizando o CRM Pipedrive.

• Resultado (Sustentabilidade e Consistência): Conseguimos superar a Meta Global Anual de Customer Success por dois anos consecutivos (2023 e 2024). Além disso, mantivemos um índice de churn (cancelamento) consistentemente abaixo de 2% em todos os trimestres, comprovando a excelência na retenção e o crescimento sustentável do MRR (Receita Mensal Recorrente).

O Resultado Final: CS como Centro de Lucro e Vantagem Competitiva

O alinhamento estratégico, a eficiência operacional e a gestão de alto desempenho resultaram em um impacto financeiro direto e um reconhecimento global dentro da Tagger:

Métrica Chave	Realização (Jan/23 - Jan/25)	Significado para o Negócio
Meta Global de CS	Superada por 2 Anos Consecutivos	Consistência e impacto direto no crescimento e saúde financeira da empresa.
Taxa de Renovação	Elevada para 90%	CS posicionado como um centro de lucro (profit center) e não apenas de custo.
Índice de Churn (Cancelamento)	Mantido Consistentemente Abaixo de 2%	Excelência em retenção e base de receita previsível.
Eficácia do Onboarding	Aumento de Receita por Upsells no 2º Mês	Otimização do TTV e aceleração do ROI para o cliente.

Conclusão: O CS Consultivo e Preditivo Vence

O case da Tagger by Sprout demonstra que, em um mercado dinâmico como o de Marketing de Influenciadores, o Customer Success precisa ser mais do que apenas suporte; ele deve ser consultoria estratégica, orientada por dados e focada na expansão. A reestruturação da jornada e o foco em alta performance provaram ser a fórmula para transformar o CS em uma das áreas mais rentáveis da operação.