Case de Sucesso: Transformação Relâmpago — Como o CS da Olympos Brasil Elevou o NPS e a Capacidade de Autoatendimento em 3 Semanas
- Hiram Damin
- 21 de out.
- 3 min de leitura
O Desafio: Escalar a Satisfação do Cliente e a Eficiência em um Ambiente de Crescimento Rápido
Estive entre abril e agosto de 2022, sob a liderança dos times de atendimento da Olympos Brasil (empresa de médio porte no segmento de dropshipping) que precisava de uma transformação imediata em suas áreas de Sucesso do Cliente (CS) e Suporte. O desafio era duplo: aumentar rapidamente a satisfação do cliente (NPS) e escalar a capacidade de atendimento sem aumentar linearmente a equipe, liberando o time de CS para atuar estrategicamente em retenção e upsell.
Minha atuação como Head de Customer Success (remoto com a empresa em Belo Horizonte) envolveu a gestão integrada das duas áreas, focando em alinhar as operações para otimizar o Health Score da carteira em um período intensivo de quatro meses.
A Estratégia de Transformação: Foco em Tecnologia, Eficiência e Pessoas
Para gerar um impacto rápido e sustentável, a estratégia foi concentrada em três pilares:
1. Revolução do Suporte e Migração Tecnológica para Lealdade
A satisfação do cliente estava diretamente ligada à eficiência do suporte. A solução foi uma migração tecnológica ousada e rápida.
Ação: Liderança na reestruturação completa do time de Suporte e migração da plataforma de atendimento para o Intercom. Esta mudança visou aprimorar a comunicação, o rastreamento e a velocidade de resposta.
Resultado (Impacto na Satisfação): A migração e a reestruturação resultaram em um salto espetacular na lealdade do cliente: o NPS (Net Promoter Score) saltou de 7 para 9, demonstrando uma melhoria significativa e imediata na percepção de valor e atendimento.
2. Implementação Estratégica de Self-Service para Escala
A chave para liberar o time de Customer Success para atividades estratégicas é dar autonomia ao cliente.
Ação: Foco na criação e otimização de conteúdo de autoatendimento (help center, tutoriais, FAQs) e sua integração eficaz na nova plataforma.
Resultado (Impacto na Eficiência): O sucesso foi estrondoso: a capacidade de autoatendimento dos clientes (clientes que resolvem suas dúvidas sem acionar a equipe) saltou de apenas 0,4% para 38% em apenas 3 semanas. Isso demonstrou o sucesso na estratégia de self-service, que liberou a equipe de CS para focar em onboarding, adoption e upsell de alto valor.
3. Cultura de Alta Performance Remota e Alinhamento Estratégico
A transição para um modelo remoto precisava garantir que a performance não fosse comprometida.
Ação: Implementação da cultura Remote First e de um ciclo robusto de gestão de pessoas (1:1s, PDIs e Dinâmicas), desenvolvendo as competências cruciais do time para a excelência em consultoria.
Ação Adicional: Reestruturação estratégica da área de CS (foco em onboarding e adoption) e apoio à Diretoria com um framework de OKRs, LTV, Churn, NPS e CSAT.
Resultado (Impacto na Produtividade): A implementação da cultura remota garantiu que todos os liderados atuassem de forma distribuída, mantendo ou superando as métricas de produtividade e engajamento da equipe.
O Resultado Final: Eficiência Máxima e Clientes Mais Leais
A gestão integrada do CS e Suporte e a rápida execução das mudanças tecnológicas transformaram a operação em um período de tempo muito curto:
Conclusão: Suporte Estratégico é a Base da Retenção
O caso da Olympos Brasil prova que a excelência no Customer Success e no Suporte não exige apenas soft skills; ela requer liderança tecnológica, decisões baseadas em dados (OKRs, LTV, NPS) e uma rápida capacidade de execução. Ao tornar o cliente autônomo e migrar para uma plataforma eficiente, conseguimos liberar o time de CS para atuar onde ele é mais estratégico: na retenção e expansão de contas.
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